Mit Kunden sprechen kann kein Fehler sein.

Mit seinen Kunden zu sprechen, ist niemals ein Fehler. Man kann sogar sagen, dass Unternehmen – auch und gerade B2B-Unternehmen – im Grunde nichts anderes versuchen, als mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Die meisten machen das systematisch über ihren Vertrieb, einmal im Quartal oder auch als Jahresendgespräch. Eben in dem Turnus, der ihnen sinnvoll erscheint. Warum also extra einen Blogartikel über eine solche Selbstverständlichkeit wie eine Kundenbefragung?

Weil es letztlich doch nicht so selbstverständlich ist, wie es eigentlich sein sollte. Weil es oft (nur) um die Formen der Zusammenarbeit geht, um die Qualität der Produkte, um Lieferzuverlässigkeit, um Service – aber nicht um das Markenbild. Nicht um den Wert der Marke, nicht um den Nutzen, den sie ihren Kunden bietet. Kurz, weil es vorrangig um harte Fakten geht – eben um die rationalen Aspekte.

Natürlich müssen diese regelmäßigen Gespräche sein und nichts liegt uns ferner, deren Bedeutung herunterzuspielen. Hier geht es nur darum, einen weiteren Kontaktpunkt ins Blickfeld zu rücken, der insbesondere dann relevant wird, wenn sich das Unternehmen, die Marke, neu positioniert oder die bestehende Markenpositionierung nachjustiert.

Also genau in dem Augenblick, nachdem in Markenworkshops die Richtung definiert und in internen Interviews die Meinungsbildner unter den Mitarbeitern bereits dafür gewonnen wurden. Genau davon handelten die letzten hier kürzlich geschalteten Blogartikel. Die Kundenbefragung ist der dritte Schritt grundlegender Markenkommunikation – und ebenfalls eine der Kommunikationsmaßnahmen, die von den meisten gar nicht als konzipierte und gezielt realisierte Kommunikationsmaßnahme wahrgenommen wird.

Tatsächlich aber eignet sich eine Kundenbefragung ausgezeichnet, um die emotionalen Aspekte der Marke auszuloten. Gerade in der B2B-Kommunikation, in der meist immer noch ein rationaler Kommunikationsstil vorherrscht, entdecken Unternehmer und Marketingleiter zunehmend den Wert einer emotionalen Tonalität. Denn auch hier gilt: Nur wer Herz und Bauch unmittelbar erreicht, öffnet den Kopf für Argumente. Wir bezeichnen das gerne als B2P – Business to People, um die gleichartigen Wahrnehmungsweisen von B2C- und B2B-Kommunikation zu verdeutlichen. Wir denken und rationalisieren unsere Einkäufe letztlich gleich, ob wir sie nun privat oder geschäftlich tätigen. Das belegen zahlreiche Publikationen zum „Neuromarketing“, von denen hier stellvertretend für alle nur der gleichnamige Titel von Hans-Georg Häusel genannt sei, der bereits mit „Brain View“ und seinem dort vorgestellten Limbic® Modell bekannt geworden ist.

In direkten Kundenbefragungen lässt sich ausgezeichnet testen, ob die emotionalen Aspekte, die emotionale Sprache, das emotionale Vokabular einer Marke noch tragfähig sind bzw. in welche Richtung und in welcher Ausprägung sie sich entwickeln lassen. Entscheidend für den Erfolg einer solchen Kundenbefragung ist, dass sie eben nicht nur in Form einer automatisierten E-Mail bei den Kunden aufschlägt, versehen mit dem obligatorischen Link zu einer „kurzen“ Umfrage, die auch „wirklich nur fünf Minuten erfordert“, sondern in Form eines persönlichen E-Mails von Kontaktpersonen, die der Empfänger kennt. Denn dann gewinnt eine Umfrage tatsächlich auch für den Kunden die Relevanz, die ihn zur Teilnahme an der Befragung bewegt.

Wie das geht und mit welchen Rückläufen dann auch gerechnet werden darf, haben wir für Sie in einem wie immer kostenlosen Whitepaper aufbereitet. Jetzt anfordern:

Bei Fragen können Sie sich gerne an mich wenden:

Christoph Siwek

Kreativberatung / Group Head Text
christoph.siwek@schindlerparent.de